Оценка работы технической поддержки

Всех приветствую. Пока шел до рабочего места появилась мысль. Выставлять оценку по следующему принципу:
5 - понятно; 4 - ответ устраивает, но есть недочет (описывается) критичность низкая; 3 - по аналогии с 4, но степень критичности выше; 2 - отсутствует степь критичности еще выше; 1 - степень критичности высочайшая.

Ой!!! Что сейчас здесь начнёёётсяяяя

По существу. Уберите оценку "по умолчанию" . Предоставьте нам выбор. Возможно многие в спешке забывают переставить.
Касаемо видео. Коллеги. Снимаю к примеру 120 Мб . Кидаю коллеге на воцап. Он получает около 12Мб. Пересылает мне по вайбер . Я получаю менее 10 Мб. На компе установлен вайбер, сразу вытягиваю готовое видео. Качество не меняется. Не сижу в нервозе с редактором.

GLAGOLEV_30804 wrote:По существу. Уберите оценку "по умолчанию" . Предоставьте нам выбор. Возможно многие в спешке забывают переставить.
Касаемо видео. Коллеги. Снимаю к примеру 120 Мб . Кидаю коллеге на воцап. Он получает около 12Мб. Пересылает мне по вайбер . Я получаю менее 10 Мб. На компе установлен вайбер, сразу вытягиваю готовое видео. Качество не меняется. Не сижу в нервозе с редактором.

Не согласен. Не смотря на наличие по умолчанию, многие вообще не закрывают сообщение и никакой оценки нет.

5 - помощь оказана ,результат получен (без комментариев)
4 - Помощь оказана, результат получен (но... описать проблему)
3 - результат непонятен, помощь оказана не в полном объеме (описать проблему)
2 - результат не получен, помощь не оказана (описать проблему)
1 - вообще ничего не понял.........жееесть) (сюда можно отнести личностные оскорбления не относящийся в принципе к запросу - да, такое бывает)

PASCHENTSEVA_63009 wrote:5 - помощь оказана ,результат получен (без комментариев)
4 - Помощь оказана, результат получен (но... описать проблему)
3 - результат непонятен, помощь оказана не в полном объеме (описать проблему)
2 - результат не получен, помощь не оказана (описать проблему)
1 - вообще ничего не понял.........жееесть) (сюда можно отнести личностные оскорбления не относящийся в принципе к запросу - да, такое бывает)

От 5 до 2 согласен. По 1 нет. Повторюсь мы оцениваем только получение информации по сути сообщения запроса.

SALEEV_P wrote:

PASCHENTSEVA_63009 wrote:5 - помощь оказана ,результат получен (без комментариев)
4 - Помощь оказана, результат получен (но... описать проблему)
3 - результат непонятен, помощь оказана не в полном объеме (описать проблему)
2 - результат не получен, помощь не оказана (описать проблему)
1 - вообще ничего не понял.........жееесть) (сюда можно отнести личностные оскорбления не относящийся в принципе к запросу - да, такое бывает)

От 5 до 2 согласен. По 1 нет. Повторюсь мы оцениваем только получение информации по сути сообщения запроса.

ну тогда:
1 - вообще не получен результат по заданному вопросу и нужны пояснения или помощь зала (например звонок)?
нельзя, может тогда убрать единицу?)))

Что может быть хуже 2...
1 - плохое поведение/ни в какие рамки и т.п. как в школе, я не знаю 1 не получала)))

По существу, некоторые ДЦ расположены географически на удалении от Тольятти в нескольких часовых поясах и соответственно работать совместно приходится несколько часов фактически, что затрудняет диалог между ОТПД и ДЦ, особенно если в предсогласовании ДЦ выявил дефектную деталь, выбрал метод ремонта, в описании несоответствия написал что пробно установлена исправная деталь и несоответствие не проявилось, а в ответе "Прошу предоставить видео установки дефектной детали на исправный а/м". Т.е. надо дополнительно загнать исправный а/м и провести операции с видеофиксацией, что требует затрат времени. Пример у нас разница 4 часа, клиент приехал к нам в 08-00 у вас 04-00, ждет 4 часа, потом согласование с дополнительными манипуляциями, соответственно клиент недоволен, QSA положительным уже не будет (пример АГР 87 XTAGFK440MY480327). Многие клиенты с дефектом ИКЗ просто за свой счет покупают, когда слышат что придется подождать, в первой редакции ИП 47-20 было "в случае, когда при проверке ИКЗ на тестере отсутствует искра, оформление предсогласования не требуется....". Павел Русланович прошу добавить в новую редакцию данного ИП такой пункт.

и если нам не согласовали "Наш метод ремонта" - дать рекомендации по устранению/или неустранению неисправности по каким то причинам.

PASCHENTSEVA_63009 wrote:5 - помощь оказана ,результат получен (без комментариев)
4 - Помощь оказана, результат получен (но... описать проблему)
3 - результат непонятен, помощь оказана не в полном объеме (описать проблему)
2 - результат не получен, помощь не оказана (описать проблему)
1 - вообще ничего не понял.........жееесть) (сюда можно отнести личностные оскорбления не относящийся в принципе к запросу - да, такое бывает)[/q
Сделать понятную для всех шкалу (таблицу) оценки
Это сообщение было редактировано 1 раз. Последнее обновление произошло в 13/11/2020 13:49:43

RESCHIKOV_A wrote:По существу, некоторые ДЦ расположены географически на удалении от Тольятти в нескольких часовых поясах и соответственно работать совместно приходится несколько часов фактически, что затрудняет диалог между ОТПД и ДЦ, особенно если в предсогласовании ДЦ выявил дефектную деталь, выбрал метод ремонта, в описании несоответствия написал что пробно установлена исправная деталь и несоответствие не проявилось, а в ответе "Прошу предоставить видео установки дефектной детали на исправный а/м". Т.е. надо дополнительно загнать исправный а/м и провести операции с видеофиксацией, что требует затрат времени. Пример у нас разница 4 часа, клиент приехал к нам в 08-00 у вас 04-00, ждет 4 часа, потом согласование с дополнительными манипуляциями, соответственно клиент недоволен, QSA положительным уже не будет (пример АГР 87 XTAGFK440MY480327). Многие клиенты с дефектом ИКЗ просто за свой счет покупают, когда слышат что придется подождать, в первой редакции ИП 47-20 было "в случае, когда при проверке ИКЗ на тестере отсутствует искра, оформление предсогласования не требуется....". Павел Русланович прошу добавить в новую редакцию данного ИП такой пункт.

Хороший вопрос. Напоминаю о капитализации опыта. Первый раз получив запрос на доп информацию это нужно учесть и в дальнейшем исключить, а этого к сожалению не происходит. А так же обращаясь к с/з рассмотренному на вебинаре внимательно читайте ИП и П в большинстве случае просим то что описано как необходимое.

PASCHENTSEVA_63009 wrote:и если нам не согласовали "Наш метод ремонта" - дать рекомендации по устранению/или неустранению неисправности по каким то причинам.

В ряде случаев причина отказа метода описывается. Над вопросом в целом подумаю.

SALEEV_P wrote:
Хороший вопрос. Напоминаю о капитализации опыта. Первый раз получив запрос на доп информацию это нужно учесть и в дальнейшем исключить, а этого к сожалению не происходит. А так же обращаясь к с/з рассмотренному на вебинаре внимательно читайте ИП и П в большинстве случае просим то что описано как необходимое.

Я уже задавала вопрос в вебинаре. Был случай один. AGR№60 от 04.10.2020 "При резком наборе скорости автомобиль подергивается,пропадает тяга,загорается чек...." все необходимые видео приложены согласно ИП. Нас попросили снять видео "Направьте видео работы ДВС с показанием параметров по пропускам зажигания на диагностическом оборудовании (grade-x расположите рядом с моторным отсеком)... Особенно понравилась фраза "(grade-x расположите рядом с моторным отсеком)".
Мы отписались, что произвести данные работы невозможно т.к. несоответствие проявляется при наборе скорости (т.е. в движении под нагрузкой) в условиях сервиса при неподвижном автомобиле зафиксировать неисправность не удается, даже при попытке разгона на подъемнике.
А с нас все равно требовали данную информацию.
В итоге дефект именно в таких условиях - не проявился, клиент на сл день поменял катушку за свой счет, плюнул в нашу сторону и потеряли мы клиента....и лояльность к нам же...
Мы уже и не жалуемся на то, что С/З был написан в ВС, а ответ получили только в ПН (тут понятно почему - с этим проблем нету) с другой стороны - что почувствовал клиент в данном случае? (автомобиль простоял с 04.10 по 07.10 - 3 дня из-за одной катушки)
Хотя по тестеру видно, что работает с перебоями.....

PASCHENTSEVA_63009 wrote:

SALEEV_P wrote:
Хороший вопрос. Напоминаю о капитализации опыта. Первый раз получив запрос на доп информацию это нужно учесть и в дальнейшем исключить, а этого к сожалению не происходит. А так же обращаясь к с/з рассмотренному на вебинаре внимательно читайте ИП и П в большинстве случае просим то что описано как необходимое.

Я уже задавала вопрос в вебинаре. Был случай один. AGR№60 от 04.10.2020 "При резком наборе скорости автомобиль подергивается,пропадает тяга,загорается чек...." все необходимые видео приложены согласно ИП. Нас попросили снять видео "Направьте видео работы ДВС с показанием параметров по пропускам зажигания на диагностическом оборудовании (grade-x расположите рядом с моторным отсеком)... Особенно понравилась фраза "(grade-x расположите рядом с моторным отсеком)".
Мы отписались, что произвести данные работы невозможно т.к. несоответствие проявляется при наборе скорости (т.е. в движении под нагрузкой) в условиях сервиса при неподвижном автомобиле зафиксировать неисправность не удается, даже при попытке разгона на подъемнике.
А с нас все равно требовали данную информацию.
В итоге дефект именно в таких условиях - не проявился, клиент на сл день поменял катушку за свой счет, плюнул в нашу сторону и потеряли мы клиента....и лояльность к нам же...
Мы уже и не жалуемся на то, что С/З был написан в ВС, а ответ получили только в ПН (тут понятно почему - с этим проблем нету) с другой стороны - что почувствовал клиент в данном случае? (автомобиль простоял с 04.10 по 07.10 - 3 дня из-за одной катушки)
Хотя по тестеру видно, что работает с перебоями.....

А в чем была проблема сделать выезд когда попросили это видео с комментариями?